مدیریت حفظ مشتری (customer retention rate) نقش فوق‌العاده مهمی در رشد هر کسب‌وکار پایدار ایفا می‌کند. حفظ مشتریان به توانایی کسب و کارها برای نگه داشتن طولانی مدت مشتری و تبدیل آن‌ها به خریدار وفادار اشاره می‌کند. گزارش منتشر شده توسط مدرسه کسب و کار هاروارد نشان می‌دهد که اگر نرخ حفظ مشتری فقط به اندازه ۵ درصد بالاتر رود، میزان سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد زیاد می‌شود. مشتریان فعلی ارزش محصول و خدمات شما را به خوبی درک می‌کنند، برای همین بیشتر خرید می‌کنند و شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

نتایج منتشر شده در این مطالعه همچنین نشان می‌دهد که به دست آوردن مشتریان جدید تقریبا ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بیشتری از حفظ مشتریای فعلی دارد. بنابراین بهتر است، پیش از صرف هزینه برای به دست آوردن مشتریان جدید به فکر حفظ مشتریان فعلی باشید.

در هر کسب و کار، حفظ مشتریان با نرخ پایین شبیه به پر کردن سطلی پر از سوراخ است. اگر بدانید چه عواملی باعث به وجود آمدن این سوراخ‌ها شده بهتر می‌توانید راهی برای پرکردن آن‌ها پیدا کنید. ما در ادامه، ۹ استراتژی برای حفظ مشتری معرفی می‌کنیم که شما می‌توانید با استفاده از یک یا چند مورد از آن‌ها، سود کسب‌وکار خود را با حفظ مشتریان فعلی افزایش دهید.

معرفی ۹ استراتژی برای حفظ مشتریان 

۱- ارزش‌های خود را مشخص کنید

افراد خیلی کمی وجود دارند که در حین خرید و استفاده از محصول احساس می‌کنند واقعا با برند ارتباط برقرار کرده‌اند. مطالعه انجام شده روی ۷۰۰۰ مصرف‌کننده در آمریکا نشان می‌دهد که فقط ۲۳٪ از آن‌ها با برندی که خدماتی را دریافت یا محصولی خرید کرده‌اند، ارتباط دارند. جالب است که ۶۴% از این افراد، دلیل اصلی ارتباط واقعی را وجود ارزش‌های مشترک بیان کردند.

بیشتر افراد، ارتباط با کسب و کارهایی را ترجیح می‌دهند که به نوعی شبیه به خود می‌بینند. این خطای شناختی “خودخواهی ضمنی” نامیده می‌شود و نکته‌ای است که نباید هرگز فراموش شود. اگر شما  ارزش‌های خود را مشخص نکنید احتمالا مشتریان، شما را نادیده می‌گیرند.

اگر می‌خواهید مشتریان وفادار داشته باشید، باید با آن‌ها یک ارتباط حقیقی بسازید. این مهم زمانی محقق می‌شود که شما ارزش‌های خود را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. مثلا می‌توانید به مشتریان نشان دهید که هدف فقط کسب سود نیست، بلکه می‌خواهید تأثیر مثبتی روی محیط‌ زیست بگذارید.

وقتی شما ارزش‌های خود را مشخص می‌کنید و آن‌ها را به عنوان بخشی از برند خود نشون می‌دهید، حفظ مشتریانی که با ارزش‌های شما هم‌راستا هستند خیلی آسان‌تر است.

۲- برای حفظ مشتریان، پیشرفت‌ خود را اطلاع‌رسانی کنید

وقتی تغییرات هیجان‌انگیزی در خدمات و محصول ایجاد می‌شود، تمامی اعضای تیم این تغییرات را احساس می‌کنند و هیجان‌زده می‌شوند. اما آیا مشتریان شما نیز از این تغییرات مطلع می‌شوند؟ این حس هیجان‌انگیز را تجربه می‌کنند؟

مسلما نه، مگر اینکه شما بخشی از وقت خود را به این موضوع اختصاص دهید تا تغییرات را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. این کار نه تنها سرعت انتشار نسخه‌های جدید از محصول یا خدمات را بالاتر می‌برد، بلکه به مشتریان کمک می‌کند تا از تغییرات و ویژگی‌های جدید مطلع شوند و از آن‌ها استفاده کنند.

بررسی‌ها نشان می‌دهند که اشتراک‌گذاری روند تغییرات محصول یا خدمات با مشتریان، میزان خرید مجدد یا معرفی به دیگران را تقریبا ۳۰ درصد افزایش می‌دهد.

۳- تنها به فروش فکر نکنید، برای حفظ مشتریان آموزش نیز مهم است

بررسی‌ها نشان می‌دهند که ارائه فعالانه اطلاعات در مورد روش استفاده از محصول یا خدمات و چگونگی جلوگیری از مشکلات احتمالی، ۳۲ درصد احتمال خرید مجدد و معرفی شما به دیگران را افزایش می‌‌دهد. بنابراین، ارائه منابعی که یادگیری روش استفاده از محصول یا خدمات را برای مشتریان آسان می‌کند، بسیار مهم است.
روش‌های بسیاری برای آموزش مشتریان جدید وجود دارد که برخی عبارتند از:

•  در بخشی از محصول یا خدمات، آمو‌زش‌هایی را برای کمک به مشتریان جدید ارائه دهید. این بخش به مشتریان جدید کمک می‌کند تا با محصول یا خدمات شما بیشتر آشنا شوند.
• مجموعه‌ای از ایمیل‌های آموزشی را در مورد چگونگی استفاده از محصول یا خدمات آماده کنیدو برای مشتریان جدید ارسال کنید.
• با کمک اپراتورهای پشتیبانی یا فروش، جلسه‌های آموزشی یک به یک با مشتریان داشته باشید.
• برای مشتریای جدیدی که می‌خواهند چگونگی استفاده از محصول یا خدمات را یاد بگیرند، پایگاه دانش یا مجموعه‌ای از آموزش‌های آنلاین ایجاد کنید.
• گروهی از کارشناسان متخصص را ایجاد کنید تا مشتریان فعلی و جدید بتوانند وقتی با سوالی مواجه می‌شوند از آن‌ها راهنمایی بگیرند.

۴- برای حفظ مشتریان، عمل متقابل غیر منتظره انجام دهید

عمل متقابل یک ساختار اجتماعی با مفهومی بسیار ساده است: مردم براساس نوع برخورد شما پاسخ می‌دهند.

وقتی شخصی با مردم برخورد خوبی داشته باشد، آن‌ها نیز به خوبی پاسخ می‌دهند. اما زمانی که شخصی با مردم خوب برخورد نمی‌کند، آن‌ها نیز در مقابل خوب پاسخ نمی‌دهند. هرچند، عمل متقابل به‌تنهایی نتیجه بسیار خوبی دارد. اما بررسی‌ها نشان می‌دهد که وقتی عمل متقابل به حالت غیره منتظره باشد، نتیجه بسیار متفاوت‌تر خواهد بود.

زمانی را به یاد آورید که یک نفر به طور غیر منتظره یک کار خوب برای شما انجام داده است. از آنجایی که شما انتظار این کار را نداشته‌اید برای همیشه در خاطرتان مانده است. 

به دنبال راه‌هایی باشید که مشتریان خود را شگفت‌زده کنید. مثلا گاهی می‌توانید با ارسال یک یادداشت دست‌نویس برای مشتریان، از آن‌ها به خاطر وفاداری تشکر کنید. یادداشت تشکر یک حرکت جذاب است که موجب می‌شود تا مشتریان احساس خوبی داشته باشند.

۵- راهی برای خوشحالی عمیق مشتریان پیدا کنید

یکی از بهترین راه‌ها برای خوشحالی مشتریان، ارائه کدهای تخفیف و هدایای رایگان است. اما این کارها می‌توانند پرهزینه باشند. به جای اینکه بیش از حد روی این کارها تمرکز کنید باید به کارهای کوچیک و خلاقانه فکر کنید.

نوربرت شوارتز روانشناس آلمانی و از اساتید مدرسه کسب‌وکار دانشگاه کالیفرنیای جنوبی توانست با حداقل ۱۰ سنت، عمل متقابل بین دو نفر ایجاد کند.

در مطالعه انجام شده توسط دیوید استرومتز مشخص گردید که میزان انعام پیشخدمت رستوران با یک کار ساده بیشتر می‌شود. ارائه شکلات به همراه صورت‌حساب در رستوران‌ها روشی معمول به حساب میاد.  چند حالت در این مطالعه بررسی شد تا متوجه شوند این کارها چه تاثیری روی انعام پیشخدمت‌ها می‌گذارد.

چند حالت در این مطالعه مورد ارزیابی فرار گرفت تا مشخص شود این کارها چه تاثیری روی انعام پیشخدمت‌ها می‌گذارد.

• حالت اول: صورت‌حساب با یک شکلات به مشتری تحویل داده شد. با انجام این کار احتمال دریافت انعام یا میزان انعام بیشتر شد.
• حالت دوم: صورت‌حساب با دو شکلات به مشتری تحویل داده شد. در این حالت، میزان دریافت انعام بیشتر از بار قبل بود.
• حالت سوم: از پیشخدمت خواسته شد تا شکلات دوم را با اقدام خاصی تحویل دهد. مثلاً با این جمله: “یک شکلات بیشتر برای شما چون مشتری خاص ما هستید” یا صورت‌حساب را با یک شکلات به مشتری تحویل دهد، کمی از میز دور شده و دوباره با یک شکلات دیگر سر میز مشتری بازگردد. با انجام این‌ کارها انعام پیشخدمت‌ها بیشتر از حالت‌های قبلی شد و ۲۳ درصد افزایش پیدا کرد.

۶- پیش از خوشحالی عمیق مشتری روی خدمات تمرکز کنید

بیشتر کسب و کارها تصور می‌کنند که خدمات عالی مشتری، انجام کارهایی فراتر از انتظار مشتری است و این کارها موجب وفاداری مشتریان می‌شود. اما بررسی‌ها نشان می‌دهند که دلیل واقعی وفاداری مشتریان‌ حل مشکلی است که از طرف مشتری گزارش می‌شود.
خوشحالی پایه و اساس استراتژی خدمات مشتری نیست؛ بلکه یک اثر مرتبه دوم است. اولین اثر، توجه مداوم به خواسته‌ها و دوری از سورپرایزهای ناخوشایند است.

جهت ارتقا خدمات مشتری به این دو نکته توجه کنید:

• کانال‌های مناسب برای پشتیبانی انتخاب کنید. با توجه به شناخت مشتریان، کانال ارتباطی مناسب را پیدا کنید. برخی مشتریان ممکن است به علت انتظار طولانی مدت از تماس تلفنی متنفر باشند، بنابراین استفاده از این کانالی ارتباطی می‌تواند باعث از دست دادن این مشتریان شود.
• پشتیبانی مشتری را به یک تلاش جمعی تبدیل کنید. در بیشتر مطالب نوشته شده در رابطه با ایجاد تیم پشتیبانی کارآمد یک مورد مشترک وجود دارد: تک‌تک افرادی که با مشتری‌ها در ارتباط هستند باید حل مشکلات مشتریان اولین اولویت آن‌ها باشد.

 ۷- قبول کنید که سرعت در مقایسه با کیفیت در اولویت دوم است

وقتی صحبت از خدمات عالی مشتری می‌شود، کیفیت بیشتر از سرعت اهمیت دارد. بررسی‌های گالوپ نشان می‌دهد که مشتریان وقتی برخوردی مودبانه، مشتاقانه و همراه با دانش کافی از خدمات مشتری ببینند، نُه برابر بیشتر با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند،
تیم‌های فروش یا پشتیبانی باید زمان زیادی را با مشتری‌ها بگذرانند. مطالعه‌های روانشناسی رفتاری نشان می‌دهد که مشتریان، تجربه مثبتی را از ارتباط با یک کسب و کار به خاطر می‌سپارند وقتی که نادیده گرفته نمی‌شوند. شما با عجله و راهنمایی نادرست می‌توانید خسارت زیادی را به کسب و کار خود بزنید.

۸- برنامه‌های وفاداری مشتری را به درستی طراحی و اجرا کنید 

نکته مهم در طراحی برنامه‌های وفاداری کارآمد این است که بدانیم چرا مشتری‌ها از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند و چه چیزی موجب استقبال آن‌ها می‌شود. خوشبختانه، بررسی‌های زیادی در مورد برنامه‌های وفاداری مشتری وجود دارد که شما می‌توانید از آن‌ها برای تنظیم درست برنامه‌های خود استفاده کنید.

پیش از تنظیم این برنامه‌ها به این نکات توجه کنید:

• برای اجرای این برنامه‌ها از مشتری‌های وفادار شروع کنید.
• مهم‌ترین مشتریان خود را مشخص کنید.

 ۹- برای مشتریان وفادار پاداش در نظر بگیرید

وقتی مشتریان، محصول یا خدمات شما را به دیگران معرفی می‌کنند، به آن‌ها بگویید که این کار آن‌ها برای شما ارزشمند است و قدردانی کنید. مثلا اگر برخی مشتریان، شما را در رسانه‌های اجتماعی به دیگران معرفی می‌کنند از آن‌ها تشکر کنید. این کار یعنی شما کار آن‌ها را می‌بینید.

یک راه دیگر برای قدردانی، استفاده از رفرال مارکتینگ است. به این مفهوم که شما برای کسانی که محصول یا خدمات‌تان را به دیگران معرفی می‌کنند، کارت اعتباری و تخفیف ویژه در نظر بگیرید.

نتیجه‌گیری

در آخر باید بگوییم که استراتژی‌های زیادی برای حفظ مشتریان‌ وجود دارد. این استراتژی‌ها می‌توانند ایده‌های جدیدی را برای حفظ مشتریان‌ به شما بدهند، اما درمان نیستند. محصول و خدمات شما بیشترین سهم را در افزایش وفاداری مشتریان ایفا می‌کند.

خدمات مشتری می‌تواند وضعیت یک کسب و کار را به حالتی بهتر یا بدتر تبدیل کند. مسلما همه در مورد اینکه خدمات مشتری چیست و چگونه آن را به بهترین شکل انجام دهند، اتفاق نظر ندارند. برای همین در این مطلب از رایچت تلاش می‌کنیم تا ضمن تعریف خدمات مشتری، مهارت‌ها و اصول مهم درباره چگونگی موفقیتِ خدمات مشتری در یک کسب و کار را شرح دهیم.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری عبارت است از حمایت مشتریان برای استفاده، کشف، بهینه‌سازی و رفع اشکال محصولات یا خدمات است. هدف از خدمات مشتری ایجاد رابطه بهتر با مشتری است.

سیر تکاملی خدمات مشتری 

تفاوت اصلی خدمات امروزی و خدمات ۱۰ سال پیش در این است که مشتریان انتظار دارند، خدمات اولیه از نخستین تعامل فروش یا بازاریابی ایجاد شود و پس از خرید و بازگشت مجدد نیز ادامه داشته باشد. صاحبان کسب و کار برای موفقیت در این امر باید خدمات را در هر نقطه تعاملی از سفر مشتریان ادغام کنند.

چرا خدمات مشتری در یک کسب و کار مهم است؟ 

خدمات مشتری مهم است، زیرا کسب و کار شما را از رقبا متمایز می‌‌کند. گزارش‌ها نشان می‌دهند که ۷۷ درصد از مشتریان به کسب و کارهایی که خدمات عالی ارائه می‌دهند، وفادارتر هستند. اما این تنها در صورتی امکان‌پذیر است که در هر کسب و کار، خدمات به مشتریان در اولویت قرار گیرد. در غیر این صورت، مشتریان روزبه‌روز دور می‌شوند. تقریباً نیمی از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد به سراغ رقیب می‌روند. در مورد بیش از یک تجربه بد، این تعداد به ۸۰ درصد می‌رسد.

تجربه ای که شما برای مشتریان خود می‌سازید اهمیت زیادی دارد، به طوری که ۵۰ درصد از مشتریان گزارش می‌دهند که CX برای آن‌ها در مقایسه با یک سال پیش اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

تقریباً نیمی از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد به سراغ رقیب می‌روند. در مورد بیش از یک تجربه بد، این تعداد به ۸۰ درصد می‌رسد.

خدمات مشتری خوب چیست؟

خدمات مشتری خوب به مفهوم برآوردن انتظارات مشتری است. این انتظارات می‌تواند شامل پاسخ‌گویی و تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های پیام‌رسان باشد یا سرمایه‌گذاری بر پایگاه دانش تا مشتریان بتوانند بدون معطلی پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. پاسخگویی به انتظارات مشتریان نتایج خوبی برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد. بررسی‌ها نشان می‌دهند که ۷۵ درصد از مشتریان در شرکت‌هایی که تجربه خوب مشتری ارائه می‌شود، بیشتر خرج می‌کنند.

انتظارات مشتریان سال‌هاست که در حال افزایش است، بنابراین تامین نیازهای آن‌ها کار ساده‌ای نیست. برای یک شروع مناسب، شما باید درک کنید که مشتریان چه می‌خواهند و بر اساس بررسی‌های انجام شده در سال ۲۰۲۱، مشتریان به دنبال سرعت، راحتی و صمیمیت هستند.

آیا همیشه حق با مشتری‌ست؟

این فلسفه خدمات مشتری هرگز به معنای واقعی کلمه نبوده است. این جمله به این مفهوم نیست که به خاطر خواسته‌های نابجای غیر منطقی مشتریان، کارکنان خود را ناراحت کنیم. این جمله بر این موضوع تاکید می‌کند که کارکنان به طور واقعی به مشتریان گوش دهند و برای درک نیازهای آن‌ها تلاش زیادی بکنند.

چگونه ارتباط با مشتریان دشوار را مدیریت کنیم؟

مدیریت ارتباط در برخورد با مشتریان دشوار برای هر اپراتور خدمات مشتری چالش برانگیز است. مهمترین کاری که شما می‌توانید انجام دهید، این است که به آن‌ها احترام، صبر و مراقبت نشان دهید. به یاد داشته باشید که مشتریان شما انسان هستند. اگر بتوانید به صورت انسانی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، می توانید تفاوت بزرگی ایجاد کنید.

چهار اصل خدمات مشتری چیست؟

در مطالعه‌‌ انجام شده روی ۳۰۰۰ مشتری در سراسر جهان مشخص گردید که خدمات خوب به مشتریان دارای چهار اصل اساسی است:

• راه‌حل‌های سریع
• پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته
• کارکنان متعهد و همدل
• توانایی استفاده از کانال‌های ارتباطی برتر

چه چیزهایی در خدمات مشتری مهم هستند؟

مهم‌ترین نکته در خدمات مشتری به عناصر انسانی بستگی دارد. مشتریان خواستار سرعت و راحتی هستند، اما آن‌ها به دنبال همدلی و تعهد نسبت به مسائلی هستند که برای آن‌ها اهمیت دارد. یک کیلومنر راه رفتن با کفش مشتریان ارزش تجاری بالایی دارد. وقتی مشتریان درک عمیق و همدلی را از سوی کسب و کار ببینند، پول بیشتری خرج می‌کنند.

خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

تفاوتی بین پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری وجود دارد. نگاه دقیق به این تفاوت کمک می‌کند تا به پشتیبانی مشتری به عنوان چگونگی حل مشکل (عیب یابی مشکل) و به خدمات مشتری به عنوان دلیل مشکل فکر کنید.

تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند یک مشکل فنی را در کوتاه مدت برطرف کند، اما ارائه خدمات خوب به مشتریان به ایجاد روابط کمک می‌کند و در طولانی‌ مدت موجب ایجاد مشارکت واقعی می‌شود. افزودن “چرا” به فرایند پشتیبانی، تجربه را برای مشتریان بهبود می‌بخشد و به رشد کارکنان این واحد کمک می‌کند.

اهداف اصلی خدمات مشتری چیست؟

مشتری قهرمان خدمات مشتری است. این موضوع به مفهوم پاسخ سریع و موثر به سوا‌ل‌های مشتری، حل مشکلات با دقت و همدلی، مستندسازی نقاط درد مشتری برای به اشتراک گذاشتن با تیم‌های داخلی، تقویت روابط و بهبود اعتبار برند است.

تیم‌های پشتیبانی می‌توانند این اهداف را با معیارهای کلیدی زیر ارزیابی کنند:

• میانگین زمان اولین پاسخ (AFRT)
• متوسط زمان حل مسئله (ART)
• رتبه‌یندی رضایت مشتری (CSAT) در طول زمان
•  رتبه‌بندی شاخص رضایت مشتری (CSAT) بر اساس کانال‌های ارتباطی
• تعداد درخواست‌های رسیدگی نشده (Ticket backlog)

وقتی تیم‌های خدمات مشتری بر اهداف خود همچون امتیازهای بالای CSAT و یافتن راه‌حل‌های سریع تسلط پیدا کنند به سازمان کمک می‌کنند تا درصد زیادی از اهداف متقابل تیمی برآورده شود. از جمله:

• بهبود حفظ مشتری: بر اساس گزارش‌ها، کسب و کارهایی که خدمات مشتری را در اولویت کاری خود قرار دادند، بیش از ۶ برابر جلوتر گام برداشتند از اهدافی که برای حفظ مشتری تعیین کرده‌ بودند.
• افزایش ارزش طول عمر مشتری: در کسب و کارهایی که تیم خدمات مشتری عملکرد بالایی داشتند، تقریبا ۹ برابر بیشتر از همتایان خود با عملکرد پایین در زمان شیوع پاندمی COVID-19 مشتریان خود را افزایش داده‌اند.
• افزایش وفاداری مشتری: گزارش‌ها نشان دادند که ۷۷ درصد از مشتریان نسب به کسب و کارهایی که تجربه مشتری خوبی ارائه می‌دهند، وفادار هستند.

مهم‌ترین مهارت‌های خدمات مشتری چیست؟

مهارت‌ها یا ویژگی‌های خدمات مشتری بیانگر کیفیت و توانایی‌های است که یک اپراتور برای ارائه خدمات مناسب به مشتری نیاز دارد. مدیران خدمات مشتری تمایل دارند که برای تیم خود افرادی با مجموعه مهارت‌های فنی استخدام کنند. مهارت‌های فنی مهم هستند، اما مهارت‌‌های رفتاری و شخصیتی نیز اهمیت دارند.
در این بخش، مهم‌ترین مهارت‌های خدمات مشتری جمع‌آوری شده است:

۱. زبان و لحن
۲. گوش دادن فعال
۳. ارتباطات شفاف
۴. مهارت‌های بین فردی (مهارت‌های اجتماعی)
۵. انجام چندین کار به‌طور هم‌زمان
۶. توجه به جزئیات
۷. توجه
۸. مهارت‌های همکاری

۱. قابلیت قرینه‌سازی زبان و لحن مشتری

شبیه‌سازی زبان و لحن شخص دیگر می‌تواند به شما در برقراری ارتباط کمک کند. اگر مشتری از تماس تلفنی عصبانی است، شما نباید مانند مشتری، ناامید و عصبی رفتار باشید. در عوض به یاد داشته باشید که “آرامش مسری است”. محکم و استوار باشید و تلاش کنید تا شدت عصبانیت مشتری را کاهش دهید. مشتریان دریافت کمک از شخص خونسرد و آرام را به خوبی قبول می‌کنند.

در گفتگوی آنلاین، پاسخ‌ها معمولا کوتاه، سریع و ناقص هستند. این موضوع موجب می‌شود که شما و مشتری لحن یکدیگر را سخت‌تر درک کنید. کلمات خود را با دقت انتخاب کنید و محتاط باشید. از جناس یا بازی با کلمات دوری کنید. در عوض از لحن ملایم و آموزنده استفاده کنید. صبر، بهترین دوست شما هنگام کمک به یک مشتری ناامید است.

۲. گوش دادن فعال

زمانی‌که مشتریان شکایت می‌کنند و ناامید می‌شوند، احتمالا سخنان شما را قبول نمی‌کنند. بنابراین تلاش برای یافتن راه‌حل همیشه بهترین روش نیست. توانایی نمایش همدلی در درجه اول بسیار مهم است. مشتریانی که استرس دارند باید احساس کنند که صحبت‌هایشان شنیده می‌شود. شما باید توضیح دهید که دلیل تماس آن‌ها را درک می‌کنید. این نوع همدلی کمک می‌کند تا تجربه دشوار مشتری را بهبود دهید.

۳. ارتباطات شفاف

هیچ‌کس انتظار را دوست ندارد، به خصوص اگر مدت زمان انتظار مشخص نباشد. زمانی‌که مشتریان تماس می‌گیرند یا در چت آنلاین پیام می‌دهند، انتظارات آن‌ها را در مورد تاخیر زمانی مشخص کنید. در این صورت، مشتریان احساس می‌کنند، مسئله آن‌ها برای شما مهم است.

۴. مهارت‌های ارتباطی بين فردی

بهترین تمپلیت‌های خدمات مشتری این نیست که یک متن از پیش نوشته شده برای کپی و پیست نمودن به کارکنان ارائه شود. الگوها نقطه آغاز پاسخ‌های شخصی و با کیفیت بالا هستند که اپراتورها می‌توانند ارتباطات واقعی و انسانی با مشتریان برقرار کنند. با یک الگو شروع کنید، پیش از پاسخ به مشتریان آن را تنظیم کنید. این موضوع موجب می‌شود که پاسخ‌ شما برای مشتریان شخصی‌تر به نظر برسد.

۵. انجام چند کار به صورت همزمان

انتظار می‌رود که اپراتورهای چت آنلاین به طور همزمان بیش از یک گفتگو را مدیریت کنند. این کار یک مهارت است. البته اپراتورهایی که به صورت همزمان چند مکالمه را مدیریت می‌کنند، نباید موضوع اصلی را فراموش کنند، زیرا آن‌ها باید به سوالات زیادی پاسخ دهند.

مراقب باشید که کمیت فدای کیفیت نشود. به این مفهوم که بر اساس توانایی‌های خود مدیریت مکالمه‌های همزمان را بر عهده بگیرید. در غیر این صورت، مشتریان برای مدت زمان طولانی برای دریافت پاسخ منتظر خواهند ماند. اگر به زمان بیشتری برای یافتن پاسخ نیاز دارید، شما می‌توانید برای یک مدت زمان کوتاه از مشتریان فرصت بخواهید. اما همچون تماس تلفنی ابتدا باید انتظارات را مشخص کنید. به عنوان مثال از مشتریان سوال کنید که آیا ممکن است برای انجام بررسی‌های بیشتر کمی صبر کنند.

۶. توجه به جزئیات

گاهی اوقات برای مشتریان دشوار است که خواسته خود را به صورت مکتوب بیان کنند. نوشته را با سرعت نخوانید و نتیجه‌گیری نکنید. برای درک چگونگی ارتباط با مشتریان مختلف، آموزش و تمرین زیادی لازم است. اما این کلید موفقیت در خدمات مشتری است.